Is the phone call a thing of the past?

الاتجاهات

هل انتهى عصر المكالمات الهاتفية؟

كيف ستؤثر طُرُق الاتصالات المتغيرة على طريقة عملنا؟ يدرس دين بابلي، محلل أعمال وعالم مستقبليات متخصّص في التكنولوجيا والاتصالات، تأثير هذا التطور

 

إنها الساعة 7:00 صباحًا. يُحدد تطبيق المساعد الصوتي الخاص بسام جدوله الزمني أثناء استعداده لأداء أعماله اليومية، مع الإجابة على أسئلته. سيُقدم سام عرضًا تقديميًا لفريق دولي من زملاء العمل في عدة نطاقات زمنية مختلفة لمناقشة منتج جديد.

وفي طريقه إلى المكتب الذي حجزه له مساعده الصوتي مُقدَّمًا، يستمع سام إلى أبرز الملاحظات المُعدَّلة ذات الصلة والخاصة بالمكالمة الجماعية السابقة، حيث جمعتها تقنية تحليل دلالي للتسجيل تعتمد على الذكاء الاصطناعي.

يُقدِّم سام موضوعه باستخدام أداة متقدمة خاصة بإجراء المكالمات الجماعية وتحقيق التعاون؛ حيث توفر ترجمة فورية لبعض زملائه. ويقترح عليه مُدرب الخطاب العام الخاص به، والذي يستمع عبر التطبيق، أن يتمهل لإحداث تركيز أفضل.

وبعد انتهاء العرض، يُحدد مكانه لسيارة الأجرة، وذلك باستخدام ميزة "التحدُّث إلى السائق" الموجودة في تطبيق سيارة الأجرة الخاص به، والذي يسمح للسائق بإيجاد مكان وقوف سام دون الكشف عن رقم هاتفه. وسيتوجب على الشركة تأجيل حفلة كاريوكي المتصلة اتصالاً كاملاً عبر الشبكة، حيث تُقام في نفس الوقت في عدد من النطاقات الزمنية المختلفة.

المستقبل على بُعد خطوات

ليست هذه الرؤية المستقبلية بعيدة كما نعتقد، فالحاجة إلى تعزيز التواصل عن بُعد أشد من أي وقت مضى، كما تتطور التقنيات التي نستخدمها بوتيرة سريعة. أما تطبيقات سكايب (Skype) وواتساب فويس (WhatsApp Voice) وحتى الأنظمة المُخصّصة للأعمال التجارية والتي تتضمن ميزات التراسل والمكالمات الجماعية فهي مجرد بداية.

أصبحت فكرة أن يُهاتف شخص شخصًا آخر باستخدام الهاتف التقليدي عبر رقم هاتفي عادي – ولا يأمل في شيء كأمله في أن يُجيبه هذا الشخص – فكرة قديمة. فأنماط المكالمات الجديدة ستصبح أمرًا ممكنًا، بما في ذلك التطبيقات التي تُظهر اسم المتصل وسبب الاتصال. يتميز بعضها بوضع الهمس، حيث تُجرى مكالمة بين ثلاثة أطراف، ولكن يُستبعد شخص واحد من المحادثة. فقد يُخبر مدير المبيعات الذي يُنصت إلى محادثة بين وكيل مبيعات مبتدئ وعميل أن يُنهي الصفقة – الآن! – دون أن يسمع العميل شيئًا. قد تُمثل فكرة الهمس في المستقبل ذكاءً اصطناعيًا، مما يدفع البشر لطرح أسئلة معينة بعد ذلك، استنادًا إلى نماذج التعلُّم الآلي للسلوك والمكالمات الناجحة.

ويعني ذلك مزيدًا من المرونة في طريقة تصميم التطبيقات الصوتية، حيث يمكن تفكيك العناصر المتنوعة للمكالمات التقليدية – التوقيت والهوية والإشارة والغرض – ثم إعادة تجميعها مرة أخرى بطرق جديدة. وسنشهد المزيد من استخدامات المعالجة الصوتية أيضًا – ربما للتسجيلات والتحليلات أو حتى فيما يتعلق بالترجمة الفورية بين اللغات أو اللهجات.

الدعم الآلي

وهناك توجه آخر يتمثل في تقنيات الصوت المُدمج في التطبيق. ويلغي هذا التوجه حاجة المستخدم لطلب رقم منفصل، أو الانتقال بين التطبيق ولوحة المفاتيح على الهاتف المحمول. ونرى بداية ذلك بالفعل في تطبيقات المبيعات مثل تطبيق زنديسك (ZenDesk)، الذي يوفر دعمًا للعملاء ومراكز اتصال تعتمد على الحوسبة السحابية، وتطبيق سالزفورس (Salesforce)، أحد أكبر منصات البيع الآلي المعتمدة على الحوسبة السحابية. يستخدم كلاهما الدمج المُحكم مع مختلف أنظمة الاتصال الصوتي، فضلاً عن التراسل وغيرها من أساليب التفاعل الأخرى. وسنشهد أيضًا تزايد انتشار ذلك التوجه بشكل عام. وستُصمم تقنيات المكالمات الصوتية أو المكالمات الجماعية (أو التعرُّف على الكلام) لتُدمج بسهولة في تجربة المستخدم المستمرة.

قد يُجري تطبيق إدارة المخزون المكالمات تلقائيًا بين المخزن وسائق التسليم. ويمكن للأداة المُخصصة للسفر أن تعرف ما كان يقوم به العميل قبل طلب المساعدة: "أرى أنك كنت تحاول تغيير مقاعد رحلتك إلى بوسطن – هل يمكنني مساعدتك؟"

وسيعكس ذلك أيضًا أنماط العمل المتغيرة. تعتمد قطاعات كثيرة من اقتصاد الخدمات المستقلة الجديد بشكل كبير على البرمجيات – وتحتاج إلى خدمات اتصالات متكاملة. قد يعمل وكلاء دعم العملاء بدوام جزئي من المنزل (بحيث يظلون متمتعين "بقدرة كاملة على الحركة" بفضل هواتفهم الذكية). كما سيتزايد احتياجهم إلى طرق لدمج لوحات التحكم في الحالة مع وظائف الصوت أو الفيديو.

قد تُصبح الإصدارات التجارية من تطبيقات المساعدة الافتراضية، مثل أمازون أليكسا (Amazon Alexa) أو جوجل ناو (Google Now)، قريبًا دعامةً أساسية للمكاتب 

 

إنترنت الأشياء

كما سنشهد أيضًا مزيدًا من تقنيات الاتصالات الصوتية التي لا ترتبط بهاتف – كما نعرفها. وبينما اعتدنا بالفعل على استخدام أجهزة الاتصال اللاسلكي أو أنظمة الاتصال الداخلي، تتجه التقنيات المستقبلية إلى أن تصبح أكثر تنوعًا؛ حيث تتبنى الشركات حلول إنترنت الأشياء مع قدرات الاتصالات.

قد يتضمن ذلك زر "التحدُّث إلى مهندس" على آلة قهوة أصابها عطل. قد يتحكم في سماعات الواقع المعزز في المنشآت الصناعية خبير عن بُعد؛ بحيث يُراقب المشاهد التي تصل عبر الفيديو، ويضع مؤشرًا افتراضيًا في نطاق رؤية العامل الفني، مع التعليمات الصوتية التي توصي "بإحكام ربط البرغي". وقد نجد إصدارات تجارية من تطبيقات المساعدة الافتراضية، مثل أمازون أليكسا (Amazon Alexa) أو جوجل ناو (Google Now)، مُدمجة في أي شيء بدءًا من أنظمة التحكُّم في التدفئة وصولاً إلى الألواح البيضاء التي تُستخدم في قاعات الاجتماعات.

يبرز هنا موضوع مشترك يتمثل في استخدام الاتصالات المعتمدة على الحوسبة السحابية. وستوفر أطراف ثالثة العديد من أكثر الوظائف المرتبطة بالصوت نفعًا. ويُلبي العديد من مزودي ما يسمى منصة للاتصالات التفاعلية كخدمة (communications platform-as-a-service) بالفعل احتياجات المطورين الراغبين في تمكين الميزة الصوتية في تطبيقاتهم.

ستعمل هذه التطورات على تجديد وتحديث استخدام الاتصالات الصوتية – بحيث تنقلها من كونها مجرد مكالمات هاتفية أحادية البعد وقديمة إلى مجموعة أوسع بكثير من التطبيقات والخبرات ونماذج الأعمال. كما ستحتاج الشركات إلى التواصل مع موظفيها وعملائها وفق شروطهم وعبر الأدوات المفضلة لديهم. فمن ناحية، قد يعني ذلك القضاء على الرسائل الصوتية غير المرغوب فيها. وفي المقابل، قد يُعزز ذلك أيضًا كفاءة وظائف المبيعات والدعم، بالإضافة إلى العمليات الداخلية للشركة. 

 


دين بابلي (@disruptivedean)، مؤسس شركة دسربتف أناليسس (Disruptive Analysis)، شركة مستقلة متخصصة في تحليل المجال التقني والدراسات المستقبلية والاستشارية. ونظرًا لتمتُّعه بخبرة تزيد عن 20 عامًا، يُعتبر دين بابلي أحد المحللين الرائدين الذين تشمل أعمالهم شبكات الهاتف المحمول وسياسة الاتصالات وخدمات الصوت / الفيديو / الرسائل وإنترنت الأشياء